Pemasaran Asuransi Terkini

Prof. Kotler mengawali bukunya dengan pertanyaan apakah arti istilah pemasaran? Sebagian besar orang (menurut Kotler) mengidentikkan pemasaran secara keliru dengan penjualan dan promosi. Tidak mengherankan jika  orang-orang Amerika (termasuk belajan dunia lainnya) dibombardir dengan iklan dagang melalui televise, iklan surat kabar, surat langsung, dan kunjungan pada penjual.

Peter Drucker yang sering disebut sebagai guru manajemen, mengatakan bahwa pemasaran bukanlah sekedar perluasan dari penjualan. Pemasaran sama sekali bukan sebuah aktifitas yang khusus. Pemasaran meliputi keseluruhan bisnis. Pemasaran adalahn keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir yang dicapai, yaitu sudut pandang pelanggan. Ia juga mengemukakan bahwa pemasaran adalah fungsi yang unit dari suatu bisnis. Kemudian Drucker juga menyebutkan bahwa dalam setiap bisnis, hanya pemasaran dan inovasi yang menghasilkan pendapatan, yang lain hanya menciptakan biaya “only marketing and

Innovation generate revenue, the rest creates  cost”. Baker menulis dalam bukunya bahwa definisi Drcker ini mungkin merupakan definisi pertama yang mengatisipasi munculnya pemasaran sebagai bisnis kunci.

Kemudian muncullah gagasan-gagasan pemasaran yang terbaru, misalnya dari Professor Philp Kotler, pakar marketing terkemuka saat ini, dalam buku teksnya yang digunakan secara luas, Marketing Management 7^th Edistion [1]  yang mendefinisikan  bahwa “pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manejerial dimana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkandan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai” Definisi ini berpijak pada konsep kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk-produk (barang-barang, servis dan ide), value, biaya dan kepuasan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan networks, pasar dan para pemasar, serta prospek.

Perusahaan asuransi berada dalam posisi yang unik ketika berbicara pemasaran. Mereka tidak memiliki produk nyata untuk dijual, melainkan harus bergantung pada hubungan yang kuat dengan pelanggan setia dan dari mulut ke mulut untuk membantu mereka bersaing. Namun, meskipun tantangan, strategi pemasaran bagi perusahaan asuransi yang benar-benar tidak berbeda dibandingkan perusahaan lain, dan memerlukan fokus yang kuat pada dasar-dasar pemasaran yang efektif.

Sebagai perusahaan jasa yang memiliki produk yang tidak secara kasat mata (fisik) tentu harus mempunyai konsep pemasaran yang utuh yang setidak-tidaknya memiliki 3 (tiga) unsur penting yaitu :

1.  Vision

Pemasaran haruslah sebuah konsep bisnis strategis (strategic business concept) yang ditujukan untuk menjamin kepuasan yang berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat, kepada tiga stakeholder utama dalam setiap perusahaan yaitu Pelanggan, Karyawan, Pemegang Saham.

2.  Mission

Pemasaran harus menjadi jiwa, bukan hanya “satu bagian dari tubuh” sebuah perusahaan, dan karenanya setiap orang dalam perusahaan akan menjadi pemasar. Ini berarti bahwa perusahaan tidak akan lagi menjadi monopoli departemen pemasaran, tetapi menjadi dasar bagi setiap orang dalam mengambil keputusan.

3.  Value

Tiga prinsp nilai yang  dianut setiap perusahaan adalam Pertama; merek lebih berharga bagi pelanggan dari pada produk, Shareholder harus memperlakukan bisnis mereka – apapun bisnis tersebut – sebagai servis (service business), Ketiga; setiap orang dalam organisasi harus terlibat dalam proses pemuasan pelanggan (customer satisfying process), baik secara langsung maupun tidak, dan tidak pada fungsi tertentu.

Dalam era globalisasi di abad ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus mampu memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, penyerahan cepat, dan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya dibanding dengan kompetitornya. Untuk memenuhi kepuasan konsumen pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen (Lovelock, 1988)

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perasuransian. Persaingan di sektor perasuransian tidak hanya bertumpu kepada harga (premi) atas suatu produk asuransi, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan pelayanan terbaik (prima) kepada pelanggan sehingga tercipta loyalitas dan kepuasan.

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability).Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Dalam konsep asuransi pemasaran terkini tentunya tidak terlepas dari Strategic Business Arcitecture  yang terdiri dari tiga komponen utama yaitu Strategy, Tactic dan Vale. Konsep ini dilustrasikan dalam strategic business triangle yang terdiri dari :

a.     Strategy : How to win the mindshare

b.     Tactic : How to win the market share

c.      Brand : How to win share

Dalam melakukan strategy ada 3 hal utama yang harus diperhatikan yaitu Segmentasi, Targeting dan Potioning, jadi bagaimana memenangkan jasa atau produk yang ditawarkan dalam mind (otak) customer atau masyarakat, dalam targeting fokus untuk memilih segmen pasar sedangkan dalam potioning tujuannya adalah apa yang dikehendaki oleh Pemasar tertanam di benak customer, namun hal ini tidaklah cukup karenan belum tentu customer membeli, oleh karena itu perusahaan harus dapat membuat segmentasi pasar, segmentasi tadi menjadi targeting sehingga terjadi potioning, apa yang diinginkan perusahaan tertanama di benak customer.

Tactic, dalam melakukan tactic terdapat 3 (tiga) unsur penting yang harus diperhatikan yaitu Selling, Marketing Mix dan Differentiation Jadi dalam marketing bukan hanya memenangkan otak customer tetapi bagaimana Selling yaitu memenangkan dengan bukti bahwa customer / masyarakat membeli produk, tetapi belum tentu bertahan, dapat saja kabur atau pergi. Untuk itu perlu ditelaah mendalam dari marketing mix, dimana dewasa ini tidak terbatas pada 4 (empat) P yaitu Price, Product, Promotion & Place, tetapi telah bertambah menjadi 7 (tujuh) P yaitu Price, Product, Promotion, Place, People, Process & Physical evidence. Dalam tactic juga harus memperhitungkan mengenai Deferensiasi baik terhadap content, conteks maupun infra struktur.

Brand, strategi yang bagus, tactic yang mumpuni belum tentu berjalan dengan baik, oleh karena itu, perusahaan harus menciptakan brand atau value yang baik, service harus bagus (crtical moment of true), berbagai macam pelayanan misalnya ketersediaan parkir, kesiapan front office dan lain-lain serta process.

Jadi dalam Arsitektur Bisnis Strategis terdapat 9 (Sembilan) elemen inti yaitu Segmentation. Targeting, potisioning, differentiation, marketing mix, selling, brand, service and process.

Sejalan dengan beberapa keterangan diatas, dalam menciptakan konsep pemasaran terkini tentunya harus menyesuaikan dengan kondisi masyarakat dan perkembangan terkini misalnya dalam pemanfaat teknologi informasi.

Menurut analis penulis, hal yang dikemukan diatas dapat berjalan dengan baik apabila dilaksanakan secara berkesinambungan, beberapa contoh misalnya dalam pemasaran untuk industry asuransi adalah :

a.     Teknologi informasi yang mumpuni

Perusahaan asuransi yang akan berhasil dengan memperhatikan perkembangan teknologi misalnya dalam penyediaan produk yang berbasis teknologi, seorang calon customer yang akan mencari perusahaan asuransi untuk mencover pelimpahan risiko bagi dirinya, keluarga maupun property, saat ini lebih cepat mencari informasi melalui internet, oleh karena itu perusahaan asuransi harus mampu menciptakan produk dengan berbasi teknologi, tentunya terhadap produk-produk yang simple risk dan mudah dalam melakukan underwriting seperti Travel Insurance. Dalam pemasaran travel insurance perusahaan asuransi dapat memanfaatkan teknologi informasi, dengan hanya memasukkan data-data yang relative simple, seperti nama, tanggal lahir, uang pertanggungan dan benefit yang dipilih beserta jangka waktunya, setelah selesai diinput dan disetujui melalui jalur on line dan mendebet pembayaran premi, maka tertanggung dapat menindaklanjuti dengan mencetak polis tanpa harus mengambil ke Kantor Perusahaan Asuransi atau melalui perantaraan agen. Pada perkembangan teknologi informasi dewasa ini, bahkan penulis pernah melihat film (iklan) sebuah perusahaan asuransi memasarkan produknya melalui mahasiswa dengan mempergunakan Ipad, dengan fitur-fitur yang mudah dipahami dan calon tertanggung berinteraksi langsung, melalui komunikasi internet secara cepat dan langsung dapat diakseptasi oleh Penanggung dan otomatis tercatat dalam daftar tertanggung. Hal ini juga telah dijalankan oleh sedikitnya 2 (dua) perusahaan asuransi di Indonesia, sayangnya perusahaan tersebut masih tergolong Joint Venture. Bagaimana dengan perusahaan asuransi Nasional ? Mari berkarya untuk kepentingan bangsa dalam memasyarkatkan asuransi

Pemanfaat teknologi informasi dapat juga mempergunakan pemasaran melalui perkenalan perusahaan, propduk dengan facebook atau twitter  yang jumlahnya tidak terbatas dengan jangkauan yang tidak terbatas.

b.     Sumber Daya Manusia

Sebagaimana dimaklumi bahwa Sumber Daya Manusia, tidak lagi merupakan faktor penunjang, tetapi lenioh sebagai Human Capital, terbukti dengan dimasukkan dalam Marketing Mix sebagai tambahan dari pendapat-pendapat ahli sebelumnya. Sumber Daya Manusia yang baik harus mempunyai kompetensi. Kompetensi setidak-tidaknya mengandung beberapa unsur yaitu Pendidikan, Pelatihan, Pengalaman dan Keterampilan (Biasanya untuk mengingatkan lebih gambang bagi penulis disebut P3K), apa yang telah dijalankan dengan basis teknolgi yang baik tanpa dibarengi dengan kompetensi dan moral dari Sumber Daya Manusia, tidak akan berjalan sesuai yang diharapkan. Banyak kekhawatiran bagi calon nasabah misalnya apakah bertransaksi secara online itu aman, bagaimana proses apabila terjadi klaim? Bagaimana pelayanannya, semua kembali kepada SDMnya. 

c.      Pemanfaatan jasa pihak ketiga

Dalam melakukan pemasaran, khususnya bagi perusahaan yang mempunyai keterbatasan SDM, dapat menggunakan jasa pihak ketiga misalnya pada asuransi adalah dengan menggunakan broker insurance, perusahaan agency atau agen individu, dalam penyediaan sarana dan prasarana tentunya lebih hemat, namun perlu pagar-pagar yang jelas karena dalam lingkungan internal saja masih terdapat penyelewengan, oleh karena dari segi hokum harus secara jelas hak dan kewajiban para pihak.

Tentunya banyak hal yang dapat dilakukan dengan pemasaran asuransi terkini, namun dengan menerapkan dan memperhatikan faktor ketiga diatas dibarengi dengan integritas

dan reward & funismen, penulis yakin akan berjalan dengan baik.